Содержание

Оформление книги отзывов и предложений образец

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП).

Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Можно ли вернуть в магазин любой товар без чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

Основными назначениями КОиП являются:

  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

Где приобрести?

В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

  • закупается тетрадь, листы или журнал;
  • на страницах указывается необходимая информация об организации;
  • осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Читать еще:  Порядок оформления сервитута на земельный участок

Нормы оформления

Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).

Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи.

На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

  • название документа;
  • наименование предприятия;
  • названия и номера регистрационных документов;
  • дата начала ведения документа;
  • печать (если есть);
  • подпись руководителя.

Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

    На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю. Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.

Образец заполнения титульного листа книги отзывов и предложений — фото:

  • На второй странице указываются наименование предприятия, его фактическое и юридическое местонахождение, список контактных данных (телефон, электронная почта, факс и прочие, на усмотрение руководителя).
  • Третья страница предназначается для указания госорганов, осуществляющих контроль и надзор.
  • Четвертая и последующие страницы предназначаются для размещения отзывов потребителей. При этом потребитель может не заполнять имеющуюся в этом разделе строку «Контактные данные».
  • Оборотная сторона страницы с обращениями граждан. Ее следует заполнять после написания гражданином отзыва о предприятии в КОиП и принятия руководством соответствующего решения, а при необходимости — действий.

    Отметка ставится в любом случае, даже если написанное гражданином заявление необоснованно.

  • Если по окончании года Книга не закончилась, проставляется соответствующая отметка и ее можно заполнять далее.
  • Как она должна выглядеть? Тонкости ведения книги жалоб, с примером заполнения в этом видео:

    Правила заполнения потребителем

    Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.

    Итак, обязательно следует указать такие данные:

    • дата составления заявления, можно написать и точное время;
    • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
    • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
    • описание ситуации;
    • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
    • подпись заявителя и ее расшифровка.

    Писать отзыв можно в свободной форме, но следует стараться излагать информацию спокойно, официально. Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток.

    Таким образом уже через неделю в Книге должна стоять отметка о рассмотрении отзыва, а если потребитель указал контактные данные — ему высылается соответствующее уведомление в письменном виде.

    Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки.

    Ведение и хранение

    В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

    • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
    • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
    • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

    В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

    Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

    Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

    Электронный вариант

    Что такое электронная книга жалоб?

    Уже в 2017 году в РФ в рамках проекта «Российская общественная инициатива» может появиться интернет-аналог бумажной КОиП.

    Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.

    Жалобы и предложения могут касаться любой из жизненных сфер, но на рассмотрение в Правительство отправятся только те инициативы, которые наберут более 100 000 подписей граждан.

    Данный проект еще не запущен — вопросы о его финансировании решаются Министерством экономического развития, а техническое оснащение в стадии разработки.

    КОиП — документ строгой отчетности, за его отсутствие организация несет ответственность в соответствии со статьей под номером 14.15 Административного кодекса.

    В рамках данного законодательного акта нарушениями является не только отсутствие Книги отзывов и предложений, но и отказ в ее выдаче потребителю.

    О том, как работает электронная книга жалоб и предложений, вы можете узнать из видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    Заполнение книги жалоб и предложений. Требования к оформлению и частые ошибки

    На предприятии бывают плюсы и минусы, которые выявляются в процессе работы организации. При возникновении недовольств или пожеланий к предприятию у клиентов, предоставляется книга жалоб и предложений, куда вносятся любые отзывы об организации.

    Данный документ оформляется в соответствии с законодательством, несоблюдение правил оформления навлекает административную ответственность на организацию. В статье вы найдете пример, как заполняется и как можно пронумеровать книгу отзывов.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — просто позвоните, это быстро и бесплатно !

    Какими законами и нормативными актами регламентируется?

    Основным законом регламентирующим оформление книги жалоб и предложений является приказ Министерства Торговли № 346 от 28 сентября 1973 года. Инструкция для предприятий по книге отзывов и предложений выдается на основании приказа Минторга № 139 от 23.07.1973 года. Необходимость наличия данного документа указана в законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

    Как должен выглядеть журнал жалоб?

    В приказе Министерства Торговли № 346 указаны определенные требования по внешнему виду данного документа:

    • страницы документа обязательно прошиваются и нумеруются определенным образом (как это сделать читайте здесь);
    • иметь официальную печать предприятия из сургуча с подписью руководителя;
    • на титульном листе указываются: название предприятия, подпись руководителя организации и дата начала ведения документа;
    • первая страница содержит руководство по заполнению документа;
    • вторая страница содержит контактные данные предприятия и всего руководящего состава;
    • на третьей странице указываются телефоны контролирующих организаций для потребителей, при необходимости защиты собственных прав.

    Существует способ составления документа самостоятельно через типографию, также, если организация желает создать его самостоятельно, то можно приобрести готовые бланки для заполнения документа. Но в таком случае необходимо учитывать нормы составления. Образцы приобретаются в канцелярских магазинах, также можно скачать их из интернета.

    Как правильно оформить?

    Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.

    Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.

    Требования и правила заполнения титульного листа

    Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.

    Указывается:

    • полное наименование организации без сокращений и аббревиатур, располагается в верхнем левом углу листа;
    • дата начала ведения книги указывается под названием организации;
    • номер документа располагается на уровне даты с правой стороны листа;
    • указываются личные данные директора фирмы;
    • далее указывается подпись руководителя.

    Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

    Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.

    Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены. О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.

    На первом листе проставляются:

    • в левом верхнем углу графа указания даты подачи жалобы;
    • заявление № по центру листа в верхней области;
    • ниже идет описание проблемы;
    • внизу проставляется подпись заявителя и расшифровка.

    Потребителем указывается:

    • дата заявления, допустимо указывать точное время написания отзыва;
    • контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу;
    • данные сотрудника, если отзыв написан о работе конкретного работника;
    • подробное описание ситуации;
    • если клиент просит принять меры и указывает сроки, то эти сроки не должны противоречить законам;
    • подпись потребителя и ее расшифровка.

    Ответ фирмы на отзыв должен содержать:

    1. данные потребителя;
    2. принятые меры по устранению нарушений;
    3. данные руководителя торгового отдела и его подпись;
    4. дата ответа на отзыв заявителя;
    5. дата написания отметки руководства и подпись;
    6. при требовании клиентом ответа в письменной форме, необходимо отправить письмо на указанный адрес в течение пяти дней, письмо пишется в двух экземплярах: один отправляется потребителю, второй остается в документации предприятия.

    При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.

    Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.

    Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:

    Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:

    Читать еще:  Перечень документов для оформления ИП

    Кто в организации может заполнить?

    После выпуска типографией необходимо ее оформить, контролировать ведение и содержание документа.

    Кто может вести и проверять документ:

    • руководитель фирмы или ИП;
    • начальник отдела продаж;
    • уполномоченное лицо, указанное приказом руководителя;
    • продавец.

    Проверить книгу может «тайный покупатель», которого назначает Роспотребнадзор.

    Если проверяет не руководитель, наличие приказа на установленное лицо обязательно.

    Частые ошибки и их исправление

    Ошибки при ведении книги недопустимы, неправильное оформление может дезинформировать потребителя, что послужит негативному отношению к организации. К сожалению, организации иногда допускают ошибки, которые приводят к штрафам.

    1. неверная нумерация;
    2. нечеткий оттиск печати;
    3. неверное заполнение данных компании и личных данных руководства;
    4. отсутствие руководства по заполнению отзывов;
    5. отсутствие списка инстанций, контролирующих организацию.

    Такие ошибки могут послужить штрафом при проверке Роспотребнадзором. Если же ошибка была допущена, необходимо перепрошить документ или создать новый, но при этом должны сохраниться старые отзывы о работе организации.

    Отзывы и предложения со стороны потребителей крайне важны для контроля работы фирмы, это помогает выявить недобросовестное поведение сотрудников, пропущенные недочеты организации и наладить работу предприятия для клиентов. Наличие документа налаживает доверительные отношения между потребителем и фирмой, что позволяет развивать предприятие, привлекать новых клиентов.

    Следует помнить, что отзывы и предложения являются официальным документом фирмы и проверяются вышестоящими органами, правильное оформление документа и отзывчивое отношение к клиентам гарантирует качественную деятельность организации.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2019 году (образец)

    В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений. Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.

    Кому обязательно иметь такую книгу

    По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

    • муниципальные и государственные;
    • оказывающие какие-либо услуги;
    • работающие в сфере общепита;
    • занимающиеся торговлей.

    Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

    Видео: Тонкости ведения книги жалоб и предложений, с примером заполнения

    Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2019 году

    Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

    Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

    Как оформить

    Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом. Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

    Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

    • Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
    • Присвоить номер каждой страничке.
    • Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.

    Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

    1. Титул должен содержать:
    • название документа;
    • подпись руководителя учреждения и его печать;
    • дату создания документа и его вступления в силу;
    • наименование учреждения;
    • название документов сопутствующих с указанием их даты.
    1. На первой странице книги должны быть:
    • правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
    • объяснения по внесению в документ записи.

    Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

    1. На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
    • адрес (фактический и юридический);
    • контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т. д.).
    1. На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
    2. На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.
    3. Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
    4. Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

    К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

    Образец 2019 года

    Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2019 году легко можно найти на просторах Интернета. Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет. Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью. Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках.

    Как правильно заполнить

    Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях. Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

    Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

    Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

    Где регистрировать

    Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти. Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение.

    Обложка книги

    Внешний вид книги отзывов и предложений принципиального значения не имеет. Обложка может быть хоть мягкой, хоть твердой и иметь любой цвет.

    Как реагировать на отзывы клиентов правильно

    Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее. В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно. При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена. В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

    Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

    Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

    Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ. Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

    Книга отзывов и предложений в ресторане

    Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

    В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

    Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками

    Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

    • общая тетрадь;
    • плотная нить или шнур;
    • ножницы;
    • шило;
    • листок бумаги;
    • обычная шариковая ручка;
    • клей.

    Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

    Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

    Видео: Прошивка книги Отзывов и Предложений (Образец)

    Уголок потребителя 2019, какая информация должна там быть

    Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов.

    Читать еще:  Оформление дарения автомобиля родственнику

    Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа.

    Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2019 года?

    Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.

    По закону, в 2019 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

    1. заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
    2. заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
    3. контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
    4. официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
    5. правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
    6. режим работы.

    Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

    • книгу отзывов и предложений;
    • инструкцию по пожарной безопасности;
    • план эвакуации;
    • порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
    • условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
    • информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
    • контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
    • журнал учета проверок.

    Правила ведения и хранения книги отзывов

    За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо. В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

    • сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
    • руководитель организации (после изданного Приказа);
    • кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

    На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

    • Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации. Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.
    • Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
    • Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.
    • Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
    • Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
    • Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.

    Штраф за отсутствие книги

    Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:

    • лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
    • лицо должностное – 1000-3000 рублей;
    • лицо юридическое – 10000-30000.

    Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

    Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

    • Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
    • Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
    • Орган муниципальной власти;
    • Прокуратуру.

    Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме. Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует.

    Уважаемые читатели, была ли полезна эта статья? Что вы думаете о книге отзывов и предложений в 2019 году? Оставьте обратную связь в комментариях! Нам важно ваше мнение!

    Образец книги жалоб и предложений: где купить, как правильно заполнять и вести?

    Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации.

    Книга является документом строгой отчётности.

    В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :

    Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

    Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

    Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.

    Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

    Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

    • толстая тетрадь или альбом;
    • нитки;
    • ножницы;
    • клей;
    • листы белой бумаги формата А4;
    • ручка с синей или чёрной пастой;
    • шило.

    Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

    Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

    Существует возможность подать жалобу и через интернет.

    Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

    Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

    Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области. Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы.

    Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии.

    Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений». Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.

    Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант.

    Где купить?

    Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:

    1. типографию;
    2. магазин канцтоваров;
    3. книжный магазин.

    В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.

    В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.

    Общие правила использования и ведения

    Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

    • торговый зал;
    • зал обслуживания;
    • этаж в узле расчёта;
    • в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

    В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.

    Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.

    Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.

    Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.

    Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

    1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
    2. принять меры к устранению недостатков;
    3. осуществить приемлемое предложение;
    4. направить ответ гражданину (если указан адрес).

    Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.

    Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.

    Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

    • частный предприниматель – хозяин бизнеса;
    • руководитель организации;
    • подчинённый.

    Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

    Как прошить и оформить — фото

    Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

    Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

    1. количество прошитых и пронумерованных страниц;
    2. ФИО ответственного за ведение книги;
    3. должность ответственного;
    4. дата оформления книги;
    5. подпись;
    6. печать организации.

    Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке.

    Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу. На титульном листе необходимо указать:

    • слова «Книга отзывов и предложений»;
    • наименование предприятия;
    • дата и место регистрации;
    • дата оформления книги (обязательно и на титульном листе);
    • печать;
    • подпись руководителя.

    Первая страница располагает правилами ведения книги. На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты. На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций.

    Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы.

    Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973.

    Как правильно заполнять?

    Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.

    Читайте также в данной статье, как правильно писать отзыв в книге, и в какой форме должен быть дан ответ.

    В предложении указывается, что именно неправильно, почему, и как это исправить. Отзыв содержит мнение о предоставляемой услуге, товаре, работе организации, аргументированные оценки потребителя/покупателя.

    Благодарность пишется, если посетитель/потребитель остался доволен работником, качеством обслуживания и т.д. Нужно указать, что понравилось, и чего хотелось бы пожелать организации.

    Рекомендуется придерживаться официально-делового стиля изложения, избегать эмоционально окрашенных фраз, оскорблений и ненормативной лексики. Запись должна содержать:

    1. дату и время написания;
    2. адрес (если заявителю важно получить ответ);
    3. информацию о работнике, на которого написана жалоба;
    4. описание ситуации;
    5. для требований о принятии мер указываются сроки выполнения;
    6. ФИО и подпись лица, оставившего запись в книге.

    Для обработки заявления даётся двое суток, для составления и направления ответа – не более пяти.

    На обратной стороне заявления проставляется отметка о принятых мерах. Здесь указываются:

    • номер заявления;
    • ФИО и адрес заявителя;
    • меры, принятые по заявлению;
    • дата и подпись руководителя;
    • дата отправки ответа заявителю.

    Копии этих отчётов хранятся до конца текущего года у администрации. Если ответ на жалобу не направлен, можно обратиться в Роспотребнадзор. Обращение означает внеочередную проверку организации.

    Как правильно оформить книгу жалоб и предложений, смотрите в этом видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector